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お客さまの気持ちに寄り添い、真摯にお話を聞くことが重要(ひびきセレモニー)

お客さまの気持ちに寄り添い、真摯にお話を聞くことが重要(ひびきセレモニー)
  • 2021年11月26日

インタビューに答えていただいた葬儀社の式場

ひびきセレモニー無想庵

インタビューに答えていただいた方

ひびきセレモニー 代表取締役/田中秀樹さま、代表取締役/村山隆さま

お客さまの気持ちの部分に寄り添うために創業

田中:
創業のきっかけは、もともと彼(村山)とは同じ葬儀社で働いていたんです。その後、それぞれ別の葬儀社になったりもしました。
僕は彼の葬儀に対する姿勢がすごく好きで、僕がケアできない部分までお客さまにしていたり・・・。それで、別のところであっても電話で何度も話して、一緒に葬儀社をやろうよ!と。二人で共同経営しています。

簡単にいうと、小さな葬儀社から大きな葬儀社まで色々見てきて、徐々にサービスが画一的にマニュアル化されたり、お客さまの気持ちの部分に寄り添えなくなっているな、と感じたんです。
実際は、悲しくて泣きじゃくって電話をかけてくる方もいる。
そういう方にはグリーフケア(喪失の悲しみの支援)みたいなことも必要だと思うんです。
僕らがもともといた会社は、そういうところを大事にしていたんです。

ただ大きな会社になると、業務がマニュアル化されたり、葬儀以外の業務量が増えたり。
または、ある程度の葬儀件数を受けることになると、これ以上受けられないとか…。
やむを得ないとも思うのですが「自分が納得できる、お客さまに寄り添った仕事ができているのか?」と思っていました。
自分たちが納得できる葬儀をやれば、お客さまも十二分に答えてくれる。
その信念がありました。
「自分たちの納得いく形で、お客さまに寄り添ってあげられる葬儀社をやろう!」と考えたんです。
それがいちばんの創業理由です。

創業1年での手応え

田中:
2019年6月で創業1年なんです。
今のところ、葬儀件数は多くはないのですが、よりそうさんにはとても助けてもらってます。
おかげさまで、自分たちのしたい葬儀ができています。
葬儀が終わったら、それで全て終わりではないんです。
その後も、四十九日や一周忌に連絡したり、手紙を添えてお花を持っていったり…。
手紙に返事をいただくこともあって、めちゃくちゃ嬉しいですよね(笑)。

まだ1年ですが、独立して正解だな、この感触をさらに伸ばしていきたいと思っています。

人それぞれの良い葬儀を形にしていきたい

田中:
「これがいい葬儀や!」と万人に通じるものは、僕はないと思うんです。
そして100%お客さんの要望に沿った内容を叶えることも難しいと思います。
ただ、お客さんにじっくりヒアリングし、要望に限りなく近い葬儀をすることはできるんです。

はじめは泣いて悲しんでいたお客さまが、最後は「夢想庵さんありがとう」って感謝してくれたら、そこで「いい葬儀ができたのかな」と思うので、良い葬儀の定義は、本当に人それぞれだと思います。
そのそれぞれを、引き出して葬儀に反映していくことが大事だと考えています。

雑談からお客さまが見えてくる

田中:
お客さまの要望を伺うとき、僕の場合すぐ見積もりはしないんです。
故人さまの人柄や趣味、どんな方だったのか?雑談から始めます。
泣いていたご家族も、だんだん笑顔になっていくんです。

そこで話しやすくなってくると「こういうのを飾ってあげたい」「こんな音楽を流してあげたい」「こんな祭壇の形がいい」と、具体的な要望が自然と出てくるんです。
よりそうさんの場合はプランが決まっているので、その分ヒアリングに注力できるのがいいですね。

うちの特徴として、葬儀費用の明確化は一番気をつけています。
やはり、費用のトラブルって多いんです。
一度決めた金額で進めていても、式の最中にお花をもっと足したい、人数が増えた、、。
お金は加算されるので、請求書が来てびっくり、ということになります。
式の最中だから、お客さまも嫌とも言いにくいんですよね。

なので、僕らは式の最中でも、きちんと説明して了承を得ます。
さらに言えば、事前の見積もり時点で、このようなことがないように、時間をかけて見積書をを作ります。
100個中99個の信用をいただいても、最後の1個で信用を失うこともあるので、石橋叩かなあかんと肝に命じています。

寄り添ってグリーフケア

田中:
葬儀は今や十分簡素化してますよね。
ただ、葬儀が簡素化しても、僕らが思っているコンセプト「寄り添ってグリーフケア」は崩しちゃいけないと考えています。
これが他社との差別化にもなるかもしれないと。

村上:
値段が安いからその程度って思われたくないし、サプライズという意味でも継続していきます。

田中:
難しいことをしているつもりはないんです。
耳を傾けて、真摯にお話を聞くだけなんですが、それだけでお客さまの顔が変わっていくのがわかるんです。

村上:
「特別なことではないんです。普段と同じ生活を続けていくことが一番の供養になるんですよ。」というと、皆さん本当にホッとした顔をされるんです。
何気ない部分、心が楽になるような、グリーフケアとでもいうんでしょうか。

田中:
葬儀について、わからないことが多くて不安かもしれません。
親戚一同たくさん集まるしどうしよう、と思っているかもしれませんが、ご家族に無理はしてほしくないんです。
葬儀後も生活があるんです。なので僕らは無理をしない、させない。
安心して相談してほしいし、無理強いもしません。

村上:
僕らのやりがいは、単純に最後「ありがとう」って言われたときだよね。

田中:
そやな。何十万も払って、こっちがありがとうなんですけど、向こうが何十万も払ってありがとうって。
最後、手が痛くなるまで手振ってくれたりとか。
そんなん見たら疲れ吹っ飛ぶよね。(笑)

2018年に創設されたひびきセレモニー無想庵

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