カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社よりそうは、ミッションである「よりそう力で世界を変える」のもと、深い悲しみや大きな悩みに直面する方々のあらゆる瞬間に「よりそう」存在であり続けたいと願っております。 また、ビジョンである「社会によりそうライフエンディング・プラットフォームの創出」を通じて、誰もが自分らしい選択ができる社会の実現を目指してまいります。
当社では、消費者であるお客様、そしてお取引先様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、サービスの品質向上に努めることが責務であると考えています。
しかしながら、一部のクレームや言動の中には、対応する従業員に対し、正当な範囲を超えた悪質な行為や不当な要求等（以下、「カスタマーハラスメント」といいます）が含まれることがあり、これにより従業員の心身の健康や人権が脅かされる事態が生じています。
私たちは、よりそう力を発揮し続けるためにも、共にミッションの実現を目指す大切なパートナーである従業員を、ハラスメントから守り、安心・安全な就業環境を整備することが、持続的に質の高いサービスを提供するための重大な責務であると認識し、本方針を策定いたしました。
本方針は、当社ウェブサイト等を通じて社外にも公表し、消費者であるお客様、お取引先様、そして当社の事業に関わるすべての皆様に、本方針への深いご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社は、カスタマーハラスメントを、厚生労働省等の定義も踏まえ、以下のように定義します。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境や心身の健康、人としての尊厳が害されるもの」
※「顧客等」には、当社の商品・サービスをご利用中の方、過去にご利用された方、今後ご利用の可能性がある潜在的な消費者のお客様に加え、当社の事業に関わるお取引先様も含みます。
2. カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為の例
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当すると判断する場合があります（すべてではありません）。
- 身体的、精神的な攻撃：
暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、怒声などの威圧的な言動。
執拗な責め立て、言葉尻をとらえた不当な言動、人格否定。
- 不当・過剰な要求：
土下座などを含む過剰な謝罪要求、または正当な理由のない金銭補償の要求。
社会通念上相当な程度を超えた、サービスまたは金銭の要求。
従業員の解雇、罰則、異動、または特定の処遇を要求すること。
- 拘束・妨害行為：
正当な理由のない、長時間の拘束（長時間の電話、不退去、居座り、監禁等）や、度重なる電話など執拗な連絡。
必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為。
- プライバシーの侵害・公開行為：
個人情報やプライバシー情報の開示要求。
従業員の同意の無い写真・映像等の撮影および、これらや個人情報のインターネット（SNS等）への公開。
当社または当社の信用を著しく毀損させる内容の投稿や拡散のほのめかし。
- 差別的、性的な言動：
差別的な発言や、性的な発言・行為。
3. カスタマーハラスメントに対する当社のスタンスと対応
当社は、カスタマーハラスメントを許容しません。ただし、お客様やお取引先様からの正当なご意見やご要望については、これまで通り真摯に受け止め、サービスの品質向上に努めてまいります。従業員の人権や就業環境を犠牲にすることがないよう、組織として毅然とした対応をとります。
- 対応の中断・拒否：
お客様やお取引先様からの言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全と就業環境を守るため、ご説明のうえ、その場の対応を中断、通話を切断させていただく、またはその後の対応をお断りさせていただく場合がございます。
- 証拠の記録：
お客様への対応品質の向上と、従業員の安全確保のため、お客様等との会話や通話は、原則として録音または記録させていただいております。
- 法的措置：
悪質性が高いと判断される事案については、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、民事・刑事の法的措置を含む厳正な対応を講じます。
4. 従業員保護と再発防止の取り組み
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取り組みを進めてまいります。
- 本方針を全従業員に周知・啓発し、その浸透を図ります。
- 従業員からの相談や苦情を受け付ける窓口を設置し、適切に運用します。また、相談者のプライバシーは厳守し、相談内容が本人の許可なく他者に開示されることのないよう万全の措置を講じます。
- 従業員がカスタマーハラスメントの相談を行ったこと、または事実関係の確認に協力したこと等を理由として、解雇その他のいかなる不利益な取扱いも行いません。
- カスタマーハラスメントの発生時における対応手順を整備します。
- 全従業員に対する、ハラスメントに関する知識や対応方法についての継続的な教育・研修をします。
- 被害にあった従業員に対する、心身のケアを実施します。
