【よりそう】カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定 ―「よりそう力」で質の高いサービスを継続的に提供できる環境維持を目指して―

策定の背景

昨今、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が深刻な社会問題として認知されており、厚生労働省による企業への対策義務化の方針など、従業員を保護する取り組みが求められています。
よりそうは、深い悲しみや大きな悩みに直面する方々に寄り添うサービスを展開しております。お客様やお取引先様からのご意見・ご要望に真摯に向き合うことは当社の責務ですが、一方で一部の言動には、対応する従業員の心身の健康や人権を脅かす事態も見受けられます。
当社は、大切なパートナーである従業員をハラスメントから守り、安心・安全な就業環境を整備することが、結果としてお客様に最高の「よりそう力」を発揮し続けることにつながると考え、本方針の策定に至りました。

基本方針の概要

本方針では、カスハラの定義を明確化し、該当する行為（身体的・精神的な攻撃、不当・過剰な要求、拘束・妨害行為、プライバシー侵害等）に対して、企業として毅然とした対応をとることを宣言しています。

1.当社のスタンス
カスタマーハラスメントを許容せず、組織として毅然と対応します。ただし、正当なご意見やご要望については、これまで通り真摯に受け止め、サービス向上に努めてまいります。
２.具体的な対応
具体的な対応 カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、正確な事実確認のための録音・記録の活用や、対応の中断・お断りを実施します。さらに悪質な事案については、弁護士や警察等と連携し、法的措置を含む厳正な対処を講じます。
3.従業員保護の取り組み
相談窓口の設置、対応手順の整備、被害を受けた従業員のメンタルケア、および継続的な教育・研修を実施し、全社を挙げて再発防止に努めます。

お客様・関係者の皆様へ

よりそうは、今後もお客様に寄り添い、質の高いサービスを提供し続けるために、従業員一人ひとりが安心して働ける環境づくりを推進してまいります。お客様並びに関係者の皆様におかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

詳細は弊社ウェブサイトをご覧ください。 「カスタマーハラスメントに対する基本方針 | 株式会社よりそう」
https://www.yoriso.com/corp/customer_harassment_policy/