CS部 部長 ｜ 出島 幹夫
新卒でリクルートに入社。その後、組織人材コンサルティング会社での経験を経て2021年によりそうへ。現在は、CS部部長としてお客さまと葬儀社のマッチング、そして顧客満足度向上の役割を担う。
いまの役職と、主な業務内容について教えてください。
CS部部長として、問い合わせをしてくださったお客さまに、葬儀社さまや僧侶さまをマッチングする仕事をしています。大切な方を亡くしてまだ整理がついていらっしゃらないお客さまにまず安心していただき、満足いただける葬儀をサポートする役割を果たしています。
よりそうに入社した決め手は何ですか？
私は過去に、親友と死別した経験があります。親友に対する弔いの機会をより多くの仲間と行いたいと考え奔走したところ、多くの方に賛同いただくことができました。私にはそれが、亡くなった親友が与えてくれた機会だと感じました。ライフエンディングはただ悲しく寂しいものだけでなく、残された方を少しでもポジティブに変われるきっかけを秘めたものでもあると考えています。この経験が、「よりそう」に入社する意義になりました。
また、私の人生経験の中で「相手によりそう」ことは大事にしてきたことなので、「よりそう力で世界を変える」というミッションが自然としっくりきたのを覚えています。
入社する前後で、印象と違う部分はありましたか？
葬儀は宗派によって違いがあったり、葬儀前後でもするべきことが多々あったりと、入社後に改めて業界が持つ深みに気づかされました。
また、ライフエンディング業界に白地があることも改めて感じました。人生100年時代と言われる今、「第二の人生」の期間は伸びていて、これまで以上に自由なライフキャリアを描けるのではないかと考えています。よりそうの事業には、そんな「ライフエンディング」を新たに創出するチャンスがあると思いました。
今の仕事でやりがいを感じる瞬間を教えてください。
組織内コミュニケーションが増え、組織が活性化していると感じられることにやりがいを感じます。特に、メンバーから「モチベーションが上がりました」「出島さんが来てくれてよかったです」と言ってもらえたのは嬉しかったですね。
私が入社したタイミングは繁忙期で、目まぐるしい毎日を過ごすなか、悩みや不満を抱えるメンバーも少なくありませんでした。自身の考えや今後の方向性などの情報共有をするといった基本的なことを徹底し、従来以上にタテヨコナナメのコミュニケーションを増やすための施策を実施しながら、課題をひとつずつ解決していきました。結果、組織に少しずつ変化が出てきたのを感じられています。
よりそうのMission、Visionに対するご自身の思いを教えてください。
私は親友と死別した際、それはただ悲しく寂しいだけの出来事ではなく、故人が残された方に与えてくれた機会やメッセージもあるように感じました。だからこそ「よりそう」が掲げるミッションやビジョンを通して、最愛の方との別れをより前向きに捉え直せる方を増やしていきたいと考えています。
また、ライフエンディングとは、死を意識し始めたところから始まるものだと私は考えています。しかし、ライフエンディングを高齢になってから考え始めると、「あのときこうしていれば……」と後悔する可能性も否めません。この業界で仕事をするなかで、後悔しない「より豊かな人生」をサポートしていきたいと考えています。
よりそうのCulture（徹底的によりそう、プロフェッショナルであること、新しいあたりまえをつくる）を体現するために、ご自身が一番大事にしていることを教えてください。
CS部としては『家族に“安心“を届ける』ことを打ち出し、大事にしています。そのなかでも大事にしていることが、大きく3つあります。
1つ目は、悲しみを抱えているご家族に寄り添い、安心をお届けすること。
2つ目は、「よりそう」のメンバー同士も家族のように助け合い、認め合い、高め合えるような組織にすること。
3つ目は、より多くの家族が豊かな人生を歩めるよう、ユニークな価値を生み出していくことです。例えば、現在CS部では労働集約型の業務が多いですが、そこにテクノロジーを活用することで、CS部のメンバーの生産性とカスタマーのよりよい顧客体験を実現できると考えています。今後も、そういった新たな価値を生み出すチャレンジをしていきたいですね。
ご自身が考える会社の魅力を教えてください。
CS部はお客さまやパートナーさま双方から高い評価をいただけることが圧倒的に多く、お客様満足度がとても高い状態です。わからないことが多く不安に思われているご家族に寄り添い安心していただき、業界の「情報の非対称性」を埋めていくことで、「ここで葬儀をしてよかった」と喜んでもらえるというのは、大きな魅力です。
また、ミッション・ビジョンが社内に浸透していることも魅力のひとつではないでしょうか。メンバーがミッションやビジョンを覚えていない会社もあると聞きますが、「よりそう」では、ふとした会話のなかにミッションやビジョンの話が出てきます。
一緒に働いている人たちは、どんな人たちが多いですか？
まっすぐに寄り添ってくれる方が多いですね。
例えば、私も含め中途社員として入社すると、なかなか質問しにくい場面が一般的にはあるのですが、「よりそう」では聞きにくい、相談しにくいといったことがありません。
困ったときには、誰かが必ず手を差し伸べてくれるような雰囲気があります。
よりそうで身につくプロフェショナル性について教えてください。
お客さまに徹底的によりそうこと、そして左脳と右脳を働かせることで、まだ見ぬ新たな価値を創る先駆者的な存在になれるように思います。
というのも、CS部ではお客さまに感情的に寄り添う「共感力」の右脳、お客さまの不安や悩みを解消していく「問題解決力」の左脳の両方を働かせる必要があります。悲しみにくれ、事前情報がないなかで不安を感じているお客さまに安心していただき、課題解決をしていくことは、他にはない究極的な接客体験だと考えています。
入社希望者にメッセージをお願いします。
ライフエンディングというと、60代や70代、早くても50代をイメージする方が多いのではないでしょうか。しかし、やりたかったことが手遅れにならないためにも、ライフエンディングはもっと早く意識し始めてもいいと思っています。
ライフエンディングは、いつかは誰もが経験するものであり、20代30代にとっても他人事ではありません。ぜひ、ライフエンディングというものを自分ごととして、また自分の人生を明るく照らすものとして捉え直し、このビジネスを一緒に開拓していければ嬉しいです。
